智能汽车价值重心后移 车企花式探索服务模式 2021-12-08 03:02:05来源：证券时报
位于北京东五环的长楹天街购物中心，正在被新能源车企“攻陷”。
在5层高的购物中心中，拥有小鹏汽车、蔚来、飞凡汽车等多家新能源车企的体验中心。实际上不仅是这里，北京市内大量商场有车企的商超店入驻。一时之间，车企的体验中心与电影院、书店、咖啡厅等共同成为了各大购物中心的标配。
实际上，五花八门的商超店和体验中心，正在透露出汽车行业销售模式转型的现状。从传统的4S店模式到如今的直营模式，越来越多的车企开始探索与用户直接建立联系的途径。
“我们建立直营模式的初衷，是希望用户在任何渠道购买的汽车产品都能享受到一致的体验，用户遇到的问题可以得到最直接的反馈”，岚图汽车CEO卢放告诉证券时报记者，在岚图汽车APP中，用户可以直接添加他本人为好友，将其在购车、用车过程中遇到的问题直接传达给他。在他看来，这种渠道大大简化了用户与车企之间的沟通步骤，建立了更高效的反馈机制。
有业内专家指出，车企之所以更加注重与用户的连接和交流，主要是由于在智能电动汽车时代，汽车的价值链已由原来聚焦整车制造环节延伸至了“智造+服务”，随着总体价值的提升，其价值曲线也在不断向后延伸，围绕着汽车全生命周期展开的服务收益将成为智能汽车价值的重心之一。
汽车价值
“微笑曲线”后移
2021年，汽车行业内涌现了大量的新品牌，这些新品牌的诞生，也让“用户共创”的模式蔚然成风。
据不完全统计，在近一年内，极氪、坦克、欧拉、东风雪铁龙、上汽大通等汽车品牌，均推出了用户共创的模式，旨在与用户共同定义产品，拉近与用户之间的距离。
据一位车企的内部人士透露，目前公司的品牌周边，包括文创产品等，很多都是来自用户的创意。
有分析指出，车企之所以将大量的精力、资源投入到与用户的联系和互动上，主要是由于在智能汽车时代，汽车产品的属性从代步工具发展为智能移动终端，汽车产品要更加贴近用户的需求，势必要通过多元化、人格化、场景化等模式来击中消费者的“红心”。
数据分析机构神策数据在一项研究报告中指出，在诸多新技术的加持下，车企、车辆与车主关系的重塑步伐正在不断加速。
“一方面，与用户密切连接可以帮助车企更好地理解用户的需求；另一方面，这也可以助力车企从中挖掘到新的价值”，上述来自车企的内部人士向证券时报记者表示，在智能汽车时代，车企致力于探寻汽车产品全生命周期的价值，尤其是在软件定义汽车的背景下，围绕着汽车产品升级、售后展开的服务，往往可以获得更大的利润空间。从某种角度上来说，与用户建立联系，就是在与新的商业价值绑定。
清华大学汽车产业与技术战略研究院的专家将汽车产业利润向下游转移后带来的增长机遇概括为“微笑曲线”。在这一曲线中，创造价值的空间主要是来自挖掘售后服务市场。
据德勤的一项分析报告显示，到2025年，售后服务及创新服务的价值占比将占到整个汽车产业链价值的55%。
出行工具变社交工具
“我认为未来智能纯电动汽车要真正占领用户，APP必须要经营好，除了一开始要给出福利，还要让用户愿意在主要产品上表现活跃，依靠产品的智能生态使他们形成依赖。”广汽埃安副总经理肖勇认为，车企在强化与用户建立联系时，打造一款适合用户的APP是必要的途径。这个APP相当于一个社群，用户可以分享自己的生活，找到有共同爱好的朋友。
据不完全统计，目前蔚来、小鹏、理想、领克、欧拉、广汽埃安、极氪、飞凡汽车、岚图汽车等数十家车企均开发了类似的APP，用户可以通过APP订购车辆、购买周边产品、分享生活感悟与企业建立直接联系等等。
领克汽车内部人士向证券时报记者透露，截至今年10月，领克通过APP及其他渠道与用户已建立了超11亿次的互动。领克APP的注册用户近160万，日活可接近10万次。
“我们更希望将APP打造成一个社交平台，在这里，用户不仅可以与车企建立联系，也可以与志趣相同的车主形成互动，大家共同营造出一个调性统一且多元化的社交空间”，领克汽车上述人士告诉记者，从这个角度来说，车企并不是这个空间中的主角，用户才是主角。
不过，也有来自车企的人士表示，社交是APP的第二属性，车企打造APP的核心目的应该是为用户解决问题。
卢放表示，在APP上，岚图建立了很多用户群，用户可以直接将在购车、用车过程中遇到的问题进行反馈，不少用户也会直接加他本人为好友，反馈用车体验。
“在传统的销售模式下，车企与用户之间还隔着经销商这道墙，无法建立垂直的交流模式。有了APP，用户的诉求可以直达，可以很快破解他们的焦虑感”，卢放表示，岚图汽车在广东区域的充电桩布局，就是参考了用户的建议。
“当时，我们在全国的充电桩覆盖还不够广泛，有广东的用户反馈，他所在的区域公众充电桩较少，充电不便利。在接到这个消息后，岚图便与南方电网进行了沟通，并在广东一带加强了充电桩的布局”，卢放认为，从这个角度来说，用户相当于企业在全国各地的信息收集者，他们可以最直接反馈，可以有效改善车企在产品、运营方面的不足。
值得
